一张 15217 元的国际机票，退票时仅能拿回 432 元，扣费比例超过 97%。今年 7 月，消费者林先生在携程上的这次退票经历，将机票退改签收费问题再次推上风口浪尖。事件曝光后，携程自掏腰包补足了差额，并上线了"退票费低于 20% 强提醒"功能。
但围绕"这笔损失该由谁来承担"的争议远未平息：是消费者应为自己的行程变动买单，是航司既有退票规则过于严苛，还是 OTA（在线旅游代理商）平台未尽提示义务？网友对此争论不休：有人怒斥航司退票规则"霸王条款"，也有人反驳"购票时白纸黑字写明了政策，自己不看怪谁"，还有行业人士担忧个案全额退款"开了个坏头"，会助长"按闹分配"的风气。记者查阅多家外国航司官网发现，"不可退票"（non-refundable）在国际航空业中是较常见的规则。
喧嚣背后，各有各的"苦水"：平台喊冤"一张票只赚几块钱"，航司叫屈"国际机票起飞前三天退近乎全损"，消费者困惑于退票规则混乱且不透明。近日，《每日经济新闻》记者采访 OTA 平台、航司、律师试图厘清问题所在。
平台喊冤：一张机票，只赚几元钱
争议之初，不少消费者认为，平台作为售票方，理应对退票规则承担提示和解释责任，甚至有人怀疑平台在退票费中"抽成"。
舆论发酵后，携程上线"退票费低于 20% 强提醒"功能，当订单可退金额低于机票款 20% 时，退票页面会以弹窗形式进行强提醒，同时对规则展示不清晰的票种逐笔排查，并持续优化退票政策的标准呈现方式。
至于"抽成"，有平台向记者直言"现在机票不赚钱"，消费者从平台买机票，钱是直接打给了航司，退票情况下平台拿不到佣金。
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记者从国内两家大型 OTA 平台了解到，消费者在平台购票付款后，票款由平台转给航司，结算周期通常按天进行，一般不超过一周，也有平台采用实时结算模式。航司收款后出票。若消费者发起自愿退票，航司按自有规则扣除相应费用，将剩余款项退还给平台，平台再退还给消费者。也就是说，在退票发生前，票款已经进入航司；退票发生后，扣除的手续费也直接留在航司账上。
两家平台相关负责人均表示，平台的盈利来自航司按销售额支付的佣金。一张国内机票的佣金通常只有几元钱，国际机票稍高，但也仅为票面价的百分之几。"卖一张机票赚不到一杯奶茶钱"是行业常态。佣金的结算周期也与票款不同，通常要等机票实际使用后才进入结算流程。平台不向消费者收取任何退改签服务费，退改政策与航司官方保持一致。
在合作关系中，平台本质上是航司的分销渠道，扮演的是"乙方"角色。前述 OTA 平台相关负责人还提到一个细节："很多时候消费者不满航司的退改费用，最后是我们平台自掏腰包垫付。不垫吧，用户觉得你平台没良心；垫了吧，这钱航司也不会还给我们。"
航司叫屈：国际机票临近三天退几乎不可能二次销售
平台说自己"没赚到钱"，退票费进了航司的口袋，但航司是否就该成为众矢之的？
携程自掏腰包赔偿消费者后，有航司员工接受记者采访时直言，携程的个案全额退款由平台承担，"开了个坏头"，这种"闹赢了"的个案处理方式，可能会助长"谁闹谁有理"的不良风气。
航司方面也并非全无道理。"一张国际长途航班的单座成本可能高达数千元，临期三天退票，这个座位大概率就卖不出去了。"该航司员工表示，"对于航司来说，这就是实实在在的损失，对于国际航班，有些外国航司（国外 OTA 平台退改政策也与航司一致）的处理方式是直接不可退。"
记者查阅多家外国航司官网发现，"不可退票"（non-refundable）在国际航空业中是较常见的规则。
达美航空官网明确将票价分为"可退票价"和"不可退票价"两类，其中"不可退票价，一旦出票，不允许变更"；对于不可退的国际机票，达美规定"所有订位必须在起飞时间前取消，如在起飞时间前没有取消订位，机票将作废"；购买不可退机票的旅客，取消后仅能将扣除取消费用后的剩余金额以电子积分形式退还，供下次购票使用。新西兰航空的官网规则更为直接，其经济舱 K/S/G 舱位明确标注"不可退票"。伊比利亚航空也在其服务承诺中写明："大多数经济舱票价不可退票和 / 或改签"。汉莎航空的经济舱 Light 票价同样"不可退款"，仅能退还税费和部分费用。
根据民航资源网梳理，"全球主流航司的最低档运价名称各异而规则一致——不可退，或仅退代收税费"。这些外国航司的规则差异仅在于：有的航司允许将不可退票款部分转为电子积分用于未来消费，有的则严格规定"不允许变更，价值不会应用到新机票"。
退票费究竟有多少？公开财务数据显示，中国东航 2025 年"退票费手续费收入"为 23.08 亿元，在全年总收入 1399.41 亿元中占比 1.65%。
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航司的日子也并不好过。2025 年，三大航仅南航一家盈利，实现归母净利润 8.57 亿元，国航、东航合计亏损约 34 亿元。2026 年上半年形势更为严峻，根据三家航司 7 月发布的半年度业绩预告，三大航集体预亏，合计亏损最高近 90 亿元。三家航司均将亏损主因指向中东地缘政治冲突导致的航空煤油价格剧烈波动及大幅上涨。
但"叫屈"之余，一个绕不开的问题是：退票费全部归航司所有，消费者有没有"讨价还价"的空间？
旅客不解：同一趟航班退票扣费因舱位和时机能差十几倍
事实上，在"讨价还价"之前，大部分消费者在退票规则这里就卡住了——看不懂。当前，民航无统一退票扣费率，核心原则实行"阶梯费率"，即根据退票时间与航班起飞时间的间隔、票价折扣等级来动态设定手续费，各航司在报备后拥有自主定价权。
退票规则也变得相对复杂。以国航为例，除了头等舱、公务舱、超级经济舱、经济舱外，舱位等级还有 10 余个级别划分，加上起飞前时间节点等不同档位并存，最终有几十个退票费率，最高扣费比例达 100%。
从各航司公开可查的退票规则又可以看到差异之大。从舱位等级看，国航 Y 舱起飞前 7 天及以上退票可免手续费，起飞前 7 天（不含）至 48 小时（含）手续费为票面价的 5%，而低折扣舱位（T/L/P/N/K）在临近起飞时手续费达 75%；南航经济舱最高扣费可达票面价的 75%；春秋航空特价舱最高可扣至 100%，仅退还机建燃油费。从退票时间节点看，起飞前 30 天、14 天、7 天、4 小时等不同档位并存，同一天退票，在不同航司、不同舱位之间可能产生截然不同的结果。
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在民航领域从业多年、上海汇业（常州）律师事务所律师朱开元向记者解释，机票退票规则由航司自行制定，市场部门根据淡旺季、机型、航线补贴等综合因素测算得出退费标准，核心目的在于降低因旅客退票导致座位无法二次销售或被迫降价销售带来的损失。每家公司的战略定位、运营状况、航线结构各不相同，退票策略自然也千差万别。
"一张低价票之所以便宜，是因为它本身就是‘裸票’，不包含退票、改签等服务的成本。如果旅客买了低价票后要退票，那就得单独支付退票处理费用。反过来，高票价里已经包含了这些服务的成本，经济舱全价票往往提供免费退改签。但多数旅客在购票时习惯只盯着最低价，忽略了退改条款的差异。"民航专家吴明（化名）向记者表示。
同一个座位等级，同一条航线，价格差了数倍，退票政策也天差地别。消费者在购票时盯着最低价下单，退票时才发现"当初省下的几十块钱，现在要赔进去几百上千元"。
林先生不是第一个"被高额扣费吓一跳"的人。朱开元告诉记者，未尽到提示说明义务的格式条款应当被认定无效，即构成俗称的"霸王条款"。他进一步表示，航司每年都会处理大量类似投诉及诉讼，但真正"打到底"的极少，绝大多数在开庭前便以调解告终。"一方面，航司顾虑诉讼对品牌口碑的负面影响；另一方面，这类问题一旦形成公开判例，可能引来‘模仿者’，催生所谓的‘不正常消费者’甚至‘职业打假人’。"
消费者维权的另一重困境在于平台与航司之间各有各的道理，"消费者找平台，平台推航司，航司说‘这是规定’。"朱开元表示，第三方平台的介入进一步增加了消费者的维权难度。
专家建议：新法已至，航司应抓紧出台细则消费者也可关注平台退票保障
不过，在退票规则仍由航司主导的背景下，第三方平台也在尝试引入一定保险机制来缓冲消费者的退票损失。记者在携程 App 上发现，购票页面有"全能保障服务"可选，费用为 48 元，承诺起飞前未用可免费退票，并提供改期手续费（非票价）抵扣（最高 100%）和延误补偿。改期抵扣按阶梯执行：起飞前 7 天以上免改期费，48 小时（不含）至 7 天抵扣 50%，48 小时及以内抵扣 25%。
需要注意的是，该服务并非传统"退票险"，它不直接赔付现金，而是以"免费退票"和"改期抵扣"形式兑现，且限携程平台内使用。朱开元建议消费者如果需要也可以关注平台相关产品。
在朱开元看来，携程这一案例的启示有两个层面：一是航司与第三方平台代理商出现问题时责任如何清晰划分；二是更为关键的，机票退改签规则本身亟需明确化。"目前退票的时间节点及扣费比例基本由航司自行规定，单纯靠市场调节容易出现偏颇和极端情况，亟需法律法规及行政力量介入调节。" 朱开元说。
事实上，中国民航票价并非一直由市场决定。2004 年，《民航国内航空运输价格改革方案》出台，票价从政府直接定价改为政府指导价。此后，市场化改革步伐持续加快，票价下限逐步放开。到 2017 年，市场化调节的航线范围已大幅扩大。
随着票价市场化改革的不断深入，如今，同一趟航班、同一个座位等级，可能对应着十几种不同的票价和退改政策，但也直接催生了如今让消费者头疼的"天价退票费"。吴明坦言："现在买票是个技术活。你是想图便宜，还是想图服务好？怎么在比较低的票价里买到比较好的服务，可能需要做些攻略。"
但在他看来，问题的解决之道不是把规则简单化，而是让携程等售票平台在购票环节把规则说清楚、让航司适当简化过于复杂的条款。
2026 年 7 月 1 日，新修订的民用航空法正式施行，新法在法律层面对旅客权益保护方面提出更多要求。
朱开元表示，这是该法时隔十余年的首次大修，其间中国民航业经历了机队规模、航线网络和市场主体的井喷式发展，法律的滞后性导致了许多立法之初无法预见的问题。"如今新法已至，但要真正落地见效，还需配套出台民航局的细化规章和行业规范性文件，才能为消费者和航司之间划定一条清晰的边界，当然，航司也需要一点时间调整策略来适应新法。"朱开元说。
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